Buena fe contractual

Santiago, diez de julio de dos mil veinticuatro.

VISTOS:

En este juicio especial de la Ley N° 19.496, sobre acción colectiva por vulneración al interés de los consumidores, seguido ante el Décimo Segundo Juzgado Civil de Santiago bajo el rol N° 10.547-2016, caratulado “Servicio Nacional del Consumidor con Punto Ticket S.A., el mencionado servicio dedujo demanda por vulneración al interés colectivo y difuso de los consumidores, transgresión manifestada en diversas cláusulas del contrato de adhesión denominado “Términos y Condiciones de Página web www.puntopicket.com: Términos y Condiciones para Compra Punto Ticket”, estipulaciones que pidió declarar abusivas y, consecuencialmente, nulas, solicitando se dispusiera las restituciones y prestaciones propias de aquella nulidad a favor de los consumidores, junto con las indemnizaciones y reparaciones derivadas de los incumplimientos que fueron precisados en el libelo, así como la declaración de haber incurrido la demanda en responsabilidad infraccional, imponiéndole las correspondientes multas y las costas del juicio.

La demandada instó por el rechazo de la demanda. En lo fundamental, controvirtió su calidad de intermediaria y, por lo mismo, de proveedora en lo relativo al servicio que se le atribuyó, añadiendo que en caso de estimarse que tenía una u otra calidad, lo sería sólo por la venta de entradas.

Asimismo, aseguró no haber infringido la Ley de Protección al Consumidor, carecer de responsabilidad –objetiva, en el caso del estatuto aplicable- y afirmó, igualmente, que ninguna de las cláusulas cuestionadas puede ser considerada abusiva.

La sentencia de primer grado dictada el treinta y uno de agosto de dos mil veinte acogió parcialmente la demanda, sólo en cuanto declaró abusivas y nulas, total o parcialmente, algunas estipulaciones del contrato en cuestión, condenando a la demandada por responsabilidad infraccional al pago de una multa de 30 unidades tributarias mensuales por cada cláusula abusiva, es decir, 210 unidades tributarias mensuales por ese concepto.

En lo demás, desestimó la demanda.

Ambas partes apelaron el fallo y en segunda instancia, la demandada opuso excepción de cosa juzgada.

La sentencia dictada el diecisiete de diciembre de dos mil veintiuno rechazó la mencionada excepción y confirmó lo resuelto en primer grado.

Ambas partes recurrieron contra esta última decisión. La demandada interpuso recursos de casación en la forma y en el fondo y la actora, recurso de casación en el fondo.

Se trajeron los autos en relación.

CONSIDERANDO:

Sobre el recurso de casación en la forma:

PRIMERO: Que la demandada Punto Ticket S.A. aduce que al desestimar la excepción de cosa juzgada que opuso ante el tribunal de alzada, la sentencia incurre en el vicio a que se refiere el sexto numeral del artículo 768 del Código de Procedimiento Civil.

Manifiesta que los jueces vulneran la autoridad que emana de la sentencia firme dictada en el procedimiento colectivo seguido entre las mismas partes bajo el rol C-4999-2016, del 25° Juzgado Civil de Santiago.

Al igual que en el presente juicio, en aquella causa el Servicio Nacional del Consumidor ejerció acción infraccional, de compensación e indemnización de perjuicios en contra de su parte, sosteniendo esas pretensiones en idénticos fundamentos a los expuestos en esta ocasión; particularmente sobre la calidad de intermediaria que se atribuye a Punto Ticket S.A., fundada en lo previsto en el artículo 43 de la Ley N° 19.496, concluyendo aquel fallo que su parte no interviene en la relación jurídica de consumo, pues solo provee el servicio de adquisición de boletos para el espectáculo ofrecido por la productora, que en esa ocasión también fue demandada.

Esa decisión, asegura, tiene el efecto de cosa juzgada en el actual pleito, ya que existe identidad legal de partes, aunque en el pretérito fallo también se haya demandado a la productora del evento; hay identidad de objeto pedido, pues el beneficio jurídico cuyo reconocimiento se solicita en ambos casos –esto es, la compensación e indemnización derivada de la responsabilidad de Punto Ticket S.A. como intermediaria- se funda en el artículo 43 de la Ley N° 19.496- y, por último, también existe identidad de causa pedir, esto es, la calidad de intermediaria de la recurrente como encargada de la venta y distribución de los boletos del espectáculo.

SEGUNDO: Que sobre el recurso que pasa a analizarse, es pertinente recordar, antes que todo, que la doctrina entiende por autoridad de cosa juzgada “…[E]l valor normativo que el fallo tiene en cuanto a la materia decidida, en las relaciones de las partes del juicio en que se pronunció y sus causahabientes u otros sujetos, y también respecto de los jueces. Las partes y otras personas sometidas a la autoridad de la cosa juzgada no pueden hacer valer ninguna pretensión que contradiga la declaración del fallo, y los jueces tampoco pueden acoger peticiones en pugna con esa declaración. Las partes y las personas a ellas asimiladas deben tener el fallo como regla indiscutible en sus relaciones, y los jueces deben atemperarse a él en los juicios futuros que pudieran entrañar su alteración. Es el efecto positivo de la cosa juzgada. El negativo se traduce en que la cuestión planteada en el juicio y resuelta por la sentencia no puede volver a ser objeto de otro pleito entre las mismas partes ni de una nueva y consiguiente resolución judicial”. (Antonio Vodanovic H., Manual de Derecho Civil. Tomo I, Parte Preliminar y General, pág. 80, 4° edición, año 2003).

Por ello es que el instituto procesal de cosa juzgada se verifica cuando entre la nueva pretensión y aquella resuelta con antelación concurre la triple identidad a que se refiere el artículo 177 del Código de Procedimiento Civil, presupuestos que configuran la excepción cuya concurrencia puede ser constatada solo mediante un examen comparativo entre los dos procesos a los que toca la hipótesis que sobre la que aquélla se construye en la especie.

TERCERO: Que para efectuar tal escrutinio debe tenerse presente, conforme lo estatuye el mencionado artículo 177 del código adjetivo, que la cosa juzgada requiere, en primer término, de la existencia de un fallo anterior firme, requisito que se cumple en el caso de autos, pues el pronunciamiento dictado en los autos rol 25° Juzgado Civil bajo el rol C-4999-2016 presenta ese carácter.

En seguida, el límite subjetivo de la cosa juzgada exige que la demanda impetrada en ambos casos vincule, legalmente, a unas mismas personas.

En la especie, ese presupuesto también aparece satisfecho ya que aun cuando en el anterior juicio Punto Ticket S.A. no fue la única demandada, lo relevante en el aspecto en análisis es que los sujetos que intervienen en ambos procesos tengan la misma calidad jurídica.

Luego, sin perjuicio de lo que en esta materia se podrá señalar más adelante, acontece que el Servicio Nacional del Consumidor ha comparecido en uno y otro juicio promoviendo una acción de interés colectivo y difuso, requiriendo de Punto Ticket S.A. la responsabilidad que emana de su condición de infractora de la Ley N° 19.496 respecto de ciertos preceptos de ese estatuto, algunos de los cuales son los mismos que se han invocado en ambos casos.

CUARTO: Que, además, debe existir coincidencia en la cosa demandada, su causa de pedir y lo que en concreto se pide del tribunal.

Sobre estas cuestiones, esta Corte ya ha aclarado que “hay cosa juzgada cuando, confrontando la acción deducida en ambos pleitos, su objeto y fundamento, resulta que es la misma situación jurídica que se pretende someter nuevamente a la decisión judicial, sin que desaparezca esta igualdad de situación por no ser unas mismas las expresiones con que el demandante sustenta su derecho, si sustancialmente tienen el mismo alcance.” (R.D.J., T. 9, secc. 1ª, pág. 437).

Y en relación a la identidad de los elementos objetivos de la cosa juzgada desde la desde la perspectiva de la acción, esto es, la causa de pedir y el petitum, el análisis debe dirigirse a la sentencia, a la extensión que debe atribuirse a lo resuelto en la resolución judicial, precisando qué debe ser comprendido dentro de lo decidido por el fallo que produce cosa juzgada.

QUINTO: Que, en relación a las cuestiones enunciadas en el basamento anterior, se advierte que en el primer juicio seguido ante el 25° Juzgado Civil de Santiago, el Servicio Nacional del Consumidor demandó a la Productora de Eventos Pocker S.A. y a Punto Ticket S.A. en razón de los incumplimientos de las condiciones ofrecidas para el evento denominado “Juntos en Concierto” –demora en el inicio del espectáculo y por el hecho de no haberse presentado uno de los artistas anunciados- y les atribuyó responsabilidad infraccional respecto de lo estatuido en los artículos 3, inciso primero, letra e), 12 y 23 de la Ley N° 19.496, postulando, en lo que es de interés referir, que Punto Ticket S.A. resulta responsable de esas infracciones en relación con lo dispuesto en el artículo 43 del aludido texto legal.

Esa imputación fue cuestionada por Punto Ticket S.A., única demandada que contestó el libelo pues, en su concepto, al no ser productora o prestadora efectiva del servicio contratado por los consumidores, no podría tener la calidad de intermediaria respecto de ese mismo servicio, siendo incompatible su condición de proveedora efectiva del servicio con el rol de intermediaria del mismo.

En la demanda de autos, en cambio, la acción colectiva intentada por el Servicio Nacional del Consumidor se funda en la abusividad y nulidad de determinadas cláusulas del contrato al que deben adherir los consumidores si desean adquirir los boletos que ofrece la demandada para asistir a espectáculos indeterminados, infringiéndose, según explica la actora, los artículos 16 inciso 1º, letras a), c), e) y g), en relación con los artículos 3 inciso 1º, letras a), b), d) y e), 4, 12, 23 y 43, todos de la Ley Nº 19.496.

A su turno, Punto Ticket S.A. ha planteado que la cuestión debatida debe acotarse a su calidad de proveedora del servicio de venta de entradas a espectáculos realizada a través de su plataforma de internet, correspondiendo excluir la aplicación del artículo 43 de la Ley N° 19.496 porque no participa en la prestación del servicio consistente en el espectáculo del cual, entonces, no podría atribuírsele la condición de proveedora. A la vez, postuló que tampoco tendría aplicación esta última disposición, porque su calidad de intermediaria de servicios de un tercero es ajena a lo debatido, en tanto las infracciones que se le atribuyen se relacionan con los servicios que provee directamente.

SEXTO: Que aclarado el contorno y sustancia del debate suscitado en ambos juicios, es claro que la cosa pedida y la causa de pedir que sustenta las acciones de ambos juicios es distinta.

En un caso, el Servicio Nacional del Consumidor persigue la declaración de responsabilidad infraccional en virtud de un espectáculo artístico determinado que no cumplió con las condiciones que fueron ofrecidas al consumidor y, en el otro, la responsabilidad se origina por la incorporación de cláusulas en un contrato de adhesión que se estiman abusivas, estatuto contractual genérico que no se asocia a algún evento en particular.

Por ello es que en la demanda tramitada ante el 25° Juzgado Civil de Santiago el Servicio Nacional del Consumidor pidió declarar la responsabilidad infraccional de las demandadas, condenarlas a las multas previstas en la Ley N° 19.496, así como al pago de las compensaciones e indemnizaciones que fueran procedentes, por el incumplimiento de las condiciones ofrecidas para un espectáculo y, en el actual juicio, todo ello se ha sido solicitado por otra razón, cual es, haber incorporado Punto Ticket S.A. cláusulas abusivas en el contrato al que deben adherir quienes deseen comprar los boletos que esa empresa ofrece.

SÉPTIMO: Que, además, la responsabilidad infraccional de la primera causa se refiere a la transgresión de los artículos 3, inciso primero, letra e), 12 y 23 de la Ley N° 19.496 y en el juicio de autos, la transgresión se vincula a los artículos 16 inciso 1º, letras a), c), e) y g), en relación con los artículos 3 inciso 1º, letras a), b), d) y e), 4, 12, 23 y 43, del mismo texto legal.

Por lo demás, no todas las cláusulas contractuales cuya legalidad y validez se discute en autos se vinculan con lo previsto en el artículo 43 de la Ley N° 19.496, de modo que un pronunciamiento anterior sobre el alcance de ese precepto no podría constituir cosa juzgada en lo tocante a la totalidad de las materias discutidas en el actual juicio.

Como quiera, aun cuando la calidad de intermediadora de la recurrente ha sido una materia discutida en ambos juicios, la decisión a la que arriba el fallo que la impugnante invoca como sustento de la cosa juzgada fue adoptada respecto de una situación distinta a la de autos y necesariamente en virtud de las particularidades de aquel proceso.

Así se advierte de los fundamentos desarrollados en el basamento Vigésimo Cuarto de esa sentencia, acápite en el que la juzgadora se remite a lo razonado por esta Corte Suprema –dictamen que fue pronunciado en un juicio que también versó sobre un incumplimiento de las condiciones ofrecidas respecto de un espectáculo en particular, siendo demandadas la productora del evento y la empresa Ticketmaster Chile S.A.- manifestando la juzgadora compartir aquellos raciocinios del Máximo Tribunal, en orden a que Punto Ticket S.A. “…no es parte de la relación jurídica de consumo que la actora estima conculcada dado que el proveedor del espectáculo es la productora demandada, mientras que Punto Ticket S.A. es proveedora del servicio de adquisición de boletos para el espectáculo ofrecido por su co-demandada”.

Empero, esa conclusión se ofrece considerando que “la demandada es la encargada de la venta y distribución del espectáculo al que se refiere el contrato señalado en la letra A) del basamento vigésimo…”, lo que no podía ser de otra manera, pues lo debatido en ese caso no es una abusividad contractual potencial, sino un desacato a las reglas del consumo referido a un espectáculo específico que no fue realizado en los términos que se ofrecieron.

Y si bien el fallo añade en ese mismo considerando que “una conclusión en el mismo sentido se encuentra contenida en el documento signado bajo el N° 18 de la instrumental descrita en el fundamento decimoctavo”, es decir, el informe en derecho acompañado por la parte demandada, esa afirmación no fue desarrollada suficientemente por la sentenciadora, en términos que permitieran colegir, con prescindencia del espectáculo materia de aquella controversia, la validez o corrección de una cláusula contractual en la que Punto Ticket S.A. se exime de responsabilidad por su rol de vendedora de los boletos de un concierto que organiza un tercero y que no es intermediaria de cualquier relación de consumo en la que los servicios de producción, organización, promoción y venta del espectáculo sean ejercidas en forma mediata por distintos sujetos.

OCTAVO: Que, en consecuencia, el recurso de casación en la forma no podrá prosperar.

En cuanto a los recursos de casación en el fondo.

Respecto al recurso de casación deducido por Punto Ticket S.A.:

NOVENO: Que la demandada asevera que la sentencia ha vulnerado, en primer lugar, el artículo 43 de la Ley N° 19.496, en relación a los artículos 19 y 23 del Código Civil, en cuanto declara que su parte es intermediaria en la relación de consumo existente entre el consumidor y la empresa que organiza el evento artístico, reprobando que los jueces hayan concluido que el aludido artículo 43 no hace ninguna distinción, para dirimir su aplicación, relativa a si el intermediario de alguna manera intercede o no en el servicio cuya contratación promueve.

A juicio de la recurrente, este precepto constituye un remedio ante el incumplimiento contractual y su aplicación necesariamente requiere un caso concreto en el que exista un proveedor y otro proveedor intermediario que incumplan las obligaciones contractuales, siendo necesario además que este incumplimiento no provenga del intermediario. Entonces, a diferencia de lo concluido por los juzgadores, la norma distingue si hay o no intervención en la prestación del servicio. De hecho, exige que la haya, en la medida que atribuye responsabilidad al proveedor que actúe como intermediario en la prestación de un servicio, con relación al cual se produjo el incumplimiento de las obligaciones contractuales que originaría responsabilidad.

Además de reiterar los conceptos esgrimidos como fundamento de la cosa juzgada alegada en su recurso de casación en la forma, la recurrente manifiesta que la interpretación del alcance o significado que efectúa la sentencia respecto del artículo 43 de la Ley N° 19.496 y de la cual concluye su calidad de intermediaria no es correcta, tanto porque sobre el punto no existe una norma especial –como si la hay respecto, por ejemplo, de las agencias de viaje- cuanto porque Punto Ticket S.A. no es intermediario respecto al servicio consistente en la provisión del espectáculo o evento en relación al cual únicamente presta el servicio, propio de su giro, de venta de los tickets o entradas que permiten al consumidor asistir al espectáculo o evento.

Y aun si se le considerara intermediario, asegura que sólo lo sería en lo que dice relación con el servicio que debe prestar la productora y que esta ha decidido externalizar, es decir, precisamente, la venta de entradas.

Por esas razones arguye que no pueden estimarse abusivas las cláusulas 6°, 10° y 14° de los “Términos y Condiciones de Página web www.puntoticket.com: Términos y Condiciones para Compra Punto Ticket”, a partir de atribuirle una responsabilidad como la prevista en el artículo 43 de la Ley N° 19.496, cuya aplicación no cabe en la especie, habida consideración a que, como ya se dijo, su intervención es meramente instrumental, sirviendo únicamente como un canal para hacer llegar los boletos a los consumidores, boletos que sirven como prueba del contrato de servicios en virtud del cual el organizador se obliga con aquellos, sin realizar ninguna actividad alguna que encuadre en la idea de intermediación.

Enfatiza que la relación de consumo que se genera entre Punto Ticket S.A y los usuarios de sus servicios, es decir, los adquirentes de los boletos, define la calidad de proveedor que ante ellos asume, la que dice exclusiva relación con el servicio de emisión, venta y entrega del ticket. Ese es el objeto del contrato que ofrece en la página web, no el espectáculo en sí, por lo cual el interés del consumidor queda satisfecho -y Punto Ticket S.A., liberado de su obligación- cuando el consumidor tiene a su disposición el boleto.

Por lo mismo, tampoco puede estimarse que las referidas disposiciones contractuales infrinjan el literal e) del artículo 16 de la Ley 19.496, ya que no hay obligación de responder por los hechos y actos del productor del evento, situación que sanciona el artículo 43 de la Ley N° 19.496 y que no es aplicable a la especie, de modo que su referencia en la sentencia censurada también viola lo preceptuado en los artículos 19 y 24 del Código Civil, al ampararse los jueces en lo desfavorable que sería para los consumidores limitar la protección de esa norma respecto de la abusividad que declara de las cláusulas 6°, 10° y 14°, desoyendo sin embargo lo que el tenor literal de aquella disposición expresa.

DÉCIMO: Que, en un segundo capítulo, la recurrente asegura que la sentencia transgredió el artículo 16, literal g), de la Ley N° 19.496, en relación con los artículos 19 y 23 del Código Civil, al declarar como abusivas las cláusulas 2°, 6°, 9°, 10° y 14°.

En su opinión, los razonamientos de los jueces pierden de vista que la actividad regulada en el contrato materia del juicio es la compraventa de entradas para todo tipo de espectáculos, sin efectuar la calificación de cada cláusula atendiendo a la finalidad de ese acto de comercio que Punto Ticket S.A. realiza con cada consumidor, desatendiendo la finalidad de la convención y, asimismo, las disposiciones especiales y generales que rigen la compraventa de entradas.

Debe recordarse, afirma, que la dilucidación del desequilibrio a que alude la letra g) del artículo 16 de la Ley N° 19.496 debe atender a “la finalidad del contrato”, por lo que el análisis debe realizarse en ese contexto que se refiere únicamente a los derechos y obligaciones recíprocas que por la venta de una entrada se generen entre Punto Ticket S.A. y cada consumidor. Por lo mismo, respecto del deber de información a que se refiere el artículo 3 letra b) del mismo cuerpo normativo, no podría concluirse que un consumidor responsablemente informado entienda que las obligaciones de Punto Ticket S.A., por la venta de la entrada de un espectáculo se extiendan a la producción del espectáculo, de modo que la cláusula 10° del contrato no contiene el desequilibrio que determina la sentencia impugnada ni una infracción a la exigencia de buena fe que protege la ley.

Refiere que el artículo 16 y sus casos de cláusula abusiva y, entre ellas, la causal genérica del literal g), no es una norma aislada dentro de la Ley N° 19.496. Antes bien, está conectada con otras disposiciones de ese cuerpo legal que establecen deberes y no solo derechos para los consumidores, así como obligaciones de publicidad de ofertas y controles de inclusión aplicables a los contratos de adhesión y a distancia.

Luego, la decisión de la sentencia recurrida de declarar que siete de las once cláusulas impugnadas son abusivas es equivocada, a la luz de la doctrina que se cita en el recurso, por cuanto el contrato que la recurrente utiliza para ofertar el uso de su página web y el servicio de venta de tickets de espectáculos organizados y producidos por terceros que contratan ese servicio de venta y entrega con su parte, contiene términos y condiciones redactados en forma clara, sencilla y comprensible, permitiendo su estudio previo y su impresión. No hay estipulaciones sorpresivas o poco visibles que no estén al alcance de la comprensión de un consumidor promedio.

Con una correcta aplicación del literal g) del artículo 16 de la Ley N° 19.496, arguye que se habría concluido la inexistencia de desproporción o desequilibrio significativo atentatorio a la buena fe en el acto de consumo que atente contra las exigencias de la buena fe, considerando la finalidad de esa compraventa, cometiendo los jueces en un error de derecho que incide en la declaración de abusividad y la imposición de las multas, transgrediéndose a la vez los artículos 19 y 24 del Código Civil al haberse desatendido el claro tenor literal de la norma en cuestión, máxime si la ley requiere además que el desequilibrio entre los derechos y obligaciones que debe producir afectación de la buena fe sea “importante”.

UNDÉCIMO: Que el tercer capítulo del arbitrio se refiere al quebrantamiento de los artículos 3° letra a), 4°, 12 y 16 letras a) y e) de la Ley N° 19.496, en relación con los artículos 19 y 23 del Código Civil, en lo que dice relación con la declaración que se formula respecto de la cláusula 2° del contrato de autos.

Si bien la sentencia reconoce que no hay abusividad en esa estipulación en cuanto menciona que con el perfeccionamiento de la compraventa se acepta el clausulado y que ello no importa aceptación por el silencio, postula la recurrente que tampoco podría infringir el artículo 3 literal a) ni el artículo 4, ya que el silencio no constituye aceptación, por lo que no hay renuncia alguna por parte de los consumidores a sus derechos. Lo propio acontece con el artículo 12 y 16 letra a) que, sin embargo, se aplican para establecer la abusividad de esa estipulación.

De la misma manera, se vulnera el artículo 16 letra e) de la Ley N° 19.496 en la declaración de abusividad de la cláusula 4°, fundada en una supuesta exención de responsabilidad porque su eficacia, según el fallo, quedaría condicionada a modificaciones de la plataforma de internet y no por los términos y condiciones del contrato.

Asimismo, recrimina que la estipulación se ha estimado abusiva sin haberse declarado su ineficacia o nulidad, haciendo depender esa calificación de la existencia de advertencias a los usuarios para el uso de los enlaces externos. El error, a juicio del recurrente, se produce porque la cláusula debe ser ineficaz por sí misma y no por la inexistencia de advertencias a los visitantes del sitio web de Punto Ticket S.A. que usan enlaces que dirigen a otros sitios de internet distintos. Esa circunstancia obedece a un hecho externo a la cláusula misma o a la relación de consumo que, además, no ha sido acreditado en el juicio.

La infracción conlleva igualmente al atropello de las normas contenidas en los artículos 19 y 23 del Código Civil, en tanto se han interpretado como infringidas disposiciones legales cuyo imperativo y claro tenor se condice exactamente con el hecho tenido por acreditado, cual es que únicamente por el perfeccionamiento de la venta se acepta el clausulado y, en consecuencia, no hay aceptación por silencio, extendiendo o restringiendo los jueces el genuino sentido de la ley, no obstante lo favorable u odiosa que pueda ser la aplicación de una norma.

DUODÉCIMO: Que, por último, el recurso da por transgredidos, por falsa aplicación, los artículos 50 y los numerales 1 a) y 4 del artículo 51 de la Ley N° 19.496, en lugar de los artículos 4 y 12 de la Ley 19.628 y en relación a los artículos 22 y 23 del Código Civil.

Esto sucede porque el fallo ha entendido que los numerales 1 y 4 del artículo 51 de la Ley 19.496 dotan al Servicio Nacional del Consumidor de legitimación para debatir el cumplimiento o incumplimiento de las normas sobre protección de datos personales que contiene la Ley N° 19.628, admitiendo a la actora impugnar la eficacia de la cláusula 12° del contrato, pese a que los artículos 4 y 12 de la Ley N° 19.628 radican la legitimación para accionar por la protección de datos personales exclusivamente en sus titulares, todos ellos personas naturales.

En estas condiciones, bien puede el Servicio Nacional del Consumidor demandar colectivamente y hacerlo a nombre de consumidores afectados, pero le está vedado reclamar un uso no autorizado de datos personales por parte de Punto Ticket S.A., puesto que la titularidad de esa acción está radicada en cada persona, aun cuando el debate se promueva a partir de la abusividad de una o más cláusulas de un contrato de adhesión. Así lo expresa el considerando 39° de la sentencia, a propósito de la cláusula 12°, aclarando que el ejercicio de pretensiones propias de la Ley Nº 19.628 deben ventilarse en los procedimientos respectivos bajo el marco jurídico propio de esa normativa y por sus individuales interesados, ya que de permitirse lo contrario, se abriría la posibilidad de litigar en sede de consumo casi cualquier materia.”

Siendo así, el ámbito de aplicación del artículo 50 de la Ley N° 19.496 excluye el ejercicio de las acciones destinadas a reclamar el incumplimiento de las normas de la Ley N° 19.628 u otro estatuto especial. En seguida, de ese error de derecho se deriva también la infracción de los artículos 22 y 23 del Código Civil, porque el claro texto de la norma del referido artículo 50 debió haber servido para ilustrar la interpretación legal de la sentencia, en cumplimiento de la regla del artículo 22 del Código de Bello, en cuanto a excluir la aplicación del artículo 4 de la Ley N° 19.628 y, a su turno, al extender la aplicación de esa disposición ajena a la decisión del asunto controvertido sobre las cláusulas 6° y 12° se vulnera la norma del artículo 23, por no haber aplicado las reglas de interpretación de la ley contenidas en los artículos precedentes del Código Civil e incurrir en una falsa aplicación de los artículos 50 y 51, numerales 1 y 4, de la Ley N° 19.496, lo que ha influido sustancialmente en la declaración de abusivas de ambas cláusulas y en la sanción de multas aplicadas para cada caso.

Afirma que la correcta aplicación de las disposiciones sobre interpretación de la ley habría llevado a los jueces a excluir la aplicación del artículo 4 de la Ley N° 19.628 a la resolución del asunto controvertido.

Sobre el recurso de casación en el fondo interpuesto por el Servicio Nacional del Consumidor.

DÉCIMO TERCERO: Que la actora aduce, primeramente, el quebrantamiento del artículo 16, inciso primero, letra a), lo que llevó también a la contravención del artículo 4 y 12 de la Ley N° 19.496. Ello, porque el fallo no estimó abusivo el párrafo final de la cláusula segunda del contrato de adhesión denominada “Condiciones de Uso”, que refiere, a propósito del uso de la página web dispuesta por la demandada, que “…la violación de las condiciones de uso del portal implicará la cancelación de la cuenta, anulación de compras y se aplicarán las acciones legales que la empresa estime convenientes”.

Expresa quien recurre que la amplitud de la expresión “violación de las condiciones de uso del portal” puede dar lugar a una serie de abusos en contra del consumidor y denota el carácter abusivo de la cláusula, configurando la hipótesis que sanciona el artículo 16 inciso primero letra a) de la Ley N° 19.496, al dotar a la proveedora de una herramienta que permite asignar los riesgos que se susciten en la ejecución del contrato, dejando al consumidor en la incerteza sobre el cumplimiento cabal de la obligación del proveedor, de la onerosidad que envolverá su propia prestación o de los posibles beneficios y expectativas que se tenían respecto del contrato celebrado, conclusión que la recurrente extrae de la doctrina citada en el recurso.

DÉCIMO CUARTO: Que, en seguida, sostiene que el fallo vulnera artículo 16, inciso primero, letras a), c), e) y g) de la Ley N° 19.496, lo que llevó también a la contravención formal del artículo 4 y a la falsa aplicación de los artículos 1 N° 2, 23 inciso primero y 3 inciso primero letra d), todos de la Ley N° 19.496.

Todo ello, al desestimar la imputación de abusividad de la cláusula 3° del contrato de adhesión, denominada “Uso permitido y condiciones de venta”.

Afirma la recurrente la sentencia admite que, por medio de esta estipulación, Punto Ticket S.A. se exima de la obligación de adoptar las medidas necesarias para validar que quien está utilizando el sitio web es efectivamente el consumidor sólo al presumir que quien ingresa con los datos de verificación es el titular de la cuenta.

Empero, una cláusula de estas características, en opinión de la actora, libera al proveedor de la necesidad de implementar los mecanismos tecnológicos necesarios, para asegurarse que quien está ingresando a la web es verdaderamente el consumidor titular de la cuenta, pese a que la ley pone de cargo del proveedor la obligación de adoptar medidas como esta, para garantizar en definitiva al consumidor la utilización de sus servicios.

Los jueces tampoco advierten ilegalidad en la estipulación en lo relativo al hecho que las credenciales de ingreso son creadas y solamente conocidas por el consumidor o usuario, resultando razonable, según el fallo, que el consumidor sea responsable de su uso, vinculando ese aspecto con un deber de buena fe que recae en el consumidor.

Afirma quien recurre que lo resuelto también vulnera las normas contenidas en la letras c) y e) del artículo 16 de la Ley N° 19.496, al dar por sentado que el ingreso de un tercero al sitio web del proveedor utilizando la clave del consumidor obedece a la negligencia o dolo de éste último, en circunstancias que, también es posible que terceros vulneren las páginas del proveedor, transgrediendo sus sistemas, riesgo que se acrecienta si el proveedor no adoptas las medidas necesarias para impedir aquello y, aún más, pretendiendo eximirse de responsabilidad por esos hechos.

Además, los jueces dejan de aplicar los artículos 23, inciso primero, en relación al artículo 1, N° 2, ambos de la Ley N° 19.496, de los cuales emana la existencia de un deber de profesionalidad de la empresa proveedora en la explotación de su giro y que, en la especie, la obliga a adoptar medidas para validar que quien está ingresando a su sitio web efectivamente es el consumidor. Del mismo modo, existió una falsa aplicación del artículo 3 inciso primero letra d) del mencionado estatuto legal, que establece el derecho del consumidor a la seguridad en el consumo de bienes y servicios.

DÉCIMO QUINTO: Que, en tercer término, el recurso de la demandante sostiene que los jueces contravienen el artículo 16 inciso primero letra g) de la Ley N° 19.496 e incurren en contravención formal del artículo 4 del mismo cuerpo legal y del artículo 4 de la Ley N° 19.628, lo que a su vez condujo a una falsa aplicación del artículo 3 inciso primero letra b) de la Ley N° 19.496.

Todo ello por no calificar como abusivo el séptimo párrafo de la cláusula sexta, sobre “Condiciones de venta”, que contiene implícita una autorización para el uso de datos personales del consumidor, quedando facultada la proveedora para subcontratar, parcial o totalmente, el servicio de cobranza a sus clientes, previa firma de un contrato de servicios que asegure la privacidad de los datos y entregue una mejor experiencia de compra a sus clientes.

Al efecto, alega que se soslaya lo mandatado por el artículo 4 de la Ley N° 19.628, que considera, como elemento esencial y previo al uso y comunicación de los datos, la exigencia de contar con el consentimiento expreso y escrito del consumidor titular de los datos, anuencia que no puede colegirse del tenor de la estipulación contractual reprochada ni del documento denominado “Nuestras políticas”, aparejado al proceso por la demandada, que solo contiene información vaga y amplia, a este respecto.

En el mismo sentido, se vulnera el artículo 16 inciso primero letra g) de la Ley N° 19.496, ya que la estipulación en análisis atenta contra de las exigencias de la buena fe por el desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que para las partes se derivan del contrato y también se infringe, de ese mismo texto legal, los artículos 4, que consagra la irrenunciabilidad de los derechos del consumidor; 3, inciso primero, letra b), relativo al derecho del consumidor a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación, y otras características relevantes de los mismos y el deber de informarse responsablemente de ellos.

DÉCIMO SEXTO: Que, en el siguiente acápite, el libelo denuncia la transgresión de artículo 16, inciso primero, letra g), de la Ley N° 19.496, lo que también llevó a una contravención formal del artículo 4 y a la falsa aplicación del artículo 3, inciso primero, letra b), de la misma ley, en relación a la cláusula séptima del contrato de adhesión denominada “Política de entrega y despacho a domicilio”, que la sentencia no declara abusiva.

Mediante esa cláusula Punto Ticket S.A. se reserva el derecho a limitar los puntos de venta para el retiro de entradas de ciertos eventos, atribución que le permite limitarlos unilateralmente y a su sólo arbitrio, sin informar a los consumidores cuáles serán las causales objetivas que lo justifiquen, atribución atentatoria de la buena fe objetiva, causando un desequilibrio entre los derechos y obligaciones que adquieren las partes y desconociendo la irrenunciabilidad de los derechos de los consumidores.

DÉCIMO SÉPTIMO: Que, en su quinto apartado, el arbitrio anulatorio da por vulnerado el artículo 16 inciso primero letra g) de la Ley N° 19.496, lo que también llevó a una contravención formal de los artículos 4 y 3, inciso primero, letra b, de la misma ley y, además, del artículo 4 de la Ley N° 19.628, ya que se declaró como no abusiva en su integridad la cláusula duodécima sobre “Política de Privacidad”

El fallo estimó abusiva esa cláusula el sentido que omitir la información sobre el hecho que el consumidor puede revocar la autorización de uso de datos personales de conformidad al artículo 4 inciso 4 de la Ley N° 19.628, pero no concluye lo propio en relación a otros aspectos de esa estipulación, tan relevantes como aquel declarado abusivo.

Expresan los jueces que el ejercicio de pretensiones propias de la Ley N° 19.628 deben ventilarse en los procedimientos respectivos bajo el marco jurídico propio de esa normativa y de sus eventuales interesados, advirtiendo que, de no ser así, se abriría la posibilidad de litigar en sede de consumo casi cualquier materia, de modo tal que en la acción de autos solo pueden abordarse cuestiones relacionadas con datos personales en la medida que se encuentren ligados en relación de accesoriedad a una cuestión propia del derecho del consumidor. En seguida, bajo ese criterio, observan que las eventuales infracciones a la Ley N° 19.628 no llegan a relacionarse clara y precisamente con normas propias del derecho del consumidor, con excepción al derecho a la información veraz y oportuna.

Sobre esto, arguye la impugnante que la estipulación en cuestión se refiere al tratamiento de datos personales del consumidor, sin que el proveedor informe cuáles son los reales y verdaderos propósitos perseguidos con el almacenamiento y comunicabilidad de sus datos. Los términos utilizados son tan amplios –“validar las órdenes de compra y mejorar la labor de información y comercialización de los productos y servicios prestados por Punto Ticket.”, o que el proveedor protegerá la información “en la medida de lo posible”- que ni siquiera es posible dimensionar los alcances y efectos que pudiese producir esos actos en los consumidores y, desde luego, no se ajusta a las obligaciones que le impone la Ley N° 19.628, en relación al tratamiento de datos personales, máxime si tampoco precisa el tipo de información a que se refiere.

Menciona que, en situaciones similares, esta Corte Suprema ha declarado la abusividad de cláusulas análogas, añadiendo, apoyada en la doctrina que menciona, que el pacto en estudio efectivamente se encuentra incardinado a la Ley de Protección del Consumidor, por lo que no se trata de una materia que debe analizarse solamente al tenor de la ley N° 19.628.

DÉCIMO OCTAVO: Que, a continuación, el Servicio Nacional del Consumidor reclama la conculcación de los artículos 16 inciso primero letras e) y g) y 4 de la ley n° 19.496 y, consecuencialmente, falsa aplicación del artículo 3 inciso primero letras a), b) y e) del mismo cuerpo legal, al descartar el fallo la abusividad de la cláusula 13° del contrato de adhesión sobre “Uso de cookies y seguridad”, particularmente su inciso segundo, en el que la demandada se exime de responsabilidad “con toda la extensión permitida por el ordenamiento jurídico”, por los daños y perjuicios de toda naturaleza que pudieran deberse al conocimiento que puedan tener terceros no autorizados de la clase, condiciones, características y circunstancias del uso que los usuarios hacen del portal y de los servicios.

Los preceptos recién aludidos han sido vulnerados porque la estipulación permite que el proveedor se exima absolutamente, y de manera expresa y anticipada, de cualquier responsabilidad por daños y perjuicios que pueda sufrir el consumidor, a consecuencia de la mala utilización por parte de terceros de información extraída del propio sitio web de la demandada, o que puede suceder ante el fracaso de las medidas de seguridad que el propio demandado implemente en su sitio web, sin que tampoco cumpla su deber, en relación al redireccionamiento a sitios web de terceros desde su página web, de entregar la información necesaria al consumidor y, además, solicitar la aceptación del mismo en relación con el reenvío.

DÉCIMO NOVENO: Que, en otro orden de consideraciones, según la recurrente el fallo también transgrede los artículos 16 letras e) y g) y del artículo 4, incurre en falsa aplicación de los artículos 3 inciso primero letras d) y e), 23 inciso primero y 1 N° 2, todos de la Ley N° 19.496, ya que no se declaró como abusivo el primer párrafo de la cláusula 14° del contrato de adhesión, que exime a la demandada de la obligación de asegurar que su página se mantenga libre de errores.

La cláusula también trata sobre la exención de responsabilidad de la demandada y los jueces declararon abusivos sus párrafos 2°, 3° y 4°, mas no el primero, que indica que Punto Ticket S.A. no se obliga a que su sitio web está libre de errores y que no tendrá interrupciones, anunciando además que no controla ni garantiza la ausencia de virus o de otros elementos en los contenidos que puedan producir alteraciones en su sistema informático (software y hardware) o en los documentos electrónicos o ficheros almacenados en su sistema informático, eximiéndose, con toda la extensión permitida por el ordenamiento jurídico, de cualquier responsabilidad por los daños y perjuicios de toda naturaleza que pueden deberse a la presencia de virus o a la presencia de otros elementos en los contenidos que pueden producir alteraciones en el sistema informático, documentos electrónicos o ficheros o usuarios.

Se trata, en otras palabras, de una eximente absoluta de responsabilidad, prohibida por el artículo 16, inciso primero. letra e) y constitutiva de abusividad según prevé la letra g) de esa disposición, al contrariar las exigencias de la buena fe, perjudicando al consumidor mediante un desequilibrio importante en los derechos y estipulaciones para las partes deriven del contrato.

Refiere la recurrente que mantener ese enunciado contractual también vulnera el artículo 4 de la Ley N° 19.496, que cautela la irrenunciabilidad de los derechos del consumidor y los artículos 23 inciso primero y artículo 1 N° 2 del mismo estatuto, que consagran el deber de profesionalidad del proveedor, dado el giro habitual de su negocio y el cobro de una tarifa, en razón de lo cual se encuentra en mejor posición que el consumidor para adoptar las medidas que impidan errores e interrupciones en su página web como la presencia de virus. Asimismo, la decisión cuestionada incurre en falsa aplicación del artículo 3 inciso primero letra d), desatendiendo el derecho del consumidor de tener seguridad en el consumo de bienes y servicios y, por ende, el deber correlativo del proveedor de proporcionarlo, lo que, en la especie, supone adoptar medidas para evitar la presencia de virus informáticos en su página web. Igualmente, se infringe la norma de la letra e) del mencionado artículo, vedando al consumidor su derecho a la reparación e indemnización de todo daño que sufra en la relación de consumo.

VIGÉSIMO: Que tocante al primer párrafo de la misma cláusula referida en el basamento anterior, la actora igualmente reclama la contravención formal de los artículos 16 letras e) y g) y del artículo 4 todos de la ley n° 19.496 y falsa aplicación del artículo 3 inciso primero letra d) y e) y 23 inciso primero y artículo 1 n° 2 de esa ley, ya que no se declaró como abusivo el primer párrafo de la cláusula décimo cuarta del contrato de adhesión, que exime a la demandada de la obligación de asegurar que su página se mantenga libre de errores.

Aun cuando se indique en la estipulación que aquella eximición de responsabilidad lo es “…en toda la extensión que el ordenamiento jurídico lo permita”, igualmente, a juicio de quien recurre, se trata de una limitación absoluta que está prohibida por la ley y, por lo tanto, abusiva, contrariando la buena fe objetiva, causando un desequilibrio importante en los derechos y estipulaciones que para las partes derivan del contrato y vulnerando la irrenunciabilidad de los derechos del consumidor, dado el giro habitual del negocio de la demandada, quien cobra una tarifa, por lo que se encuentra en mejor posición que el consumidor para adoptar las medidas que impidan errores e interrupciones en su página web como la presencia de virus.

Lo propio acontece con el artículo 3 inciso primero letra d), que cautela el derecho del consumidor de tener seguridad en el consumo de bienes y servicios y, por ende, el deber correlativo del proveedor de proporcionarlo, y lo preceptuado en la letra e) de esa misma disposición, en cuanto al derecho del consumidor a la reparación e indemnización de todo daño que sufra en la relación de consumo.

VIGÉSIMO PRIMERO: Que, por último, el recurso da por vulnerado el artículo 51 N°2 de la ley N° 19.496 y al artículo 1698, inciso segundo, del Código Civil, denunciando asimismo la falsa aplicación del artículo 51 inciso primero de la Ley N° 19.496, respecto a las reglas de la sana crítica, en concreto, a los principios de la lógica, y específicamente, el de razón suficiente.

Esta alegación apunta al rechazo de las indemnizaciones pedidas a raíz de las infracciones constatadas en autos, recriminado la impugnante que la sentencia le reprochara no haber indicado los daños, en circunstancias que en la demanda se pidió la indemnización y reparación de todos los daños derivados del uso de las cláusulas abusivas, cumpliendo el presupuesto exigido en el artículo 51 N° 2 de la Ley N° 19.496, que no requiere que la narración sobre los daños se haga en forma exhaustiva.

Además, el fallo rechazó el informe compensatorio que allegó al juicio, ratificado en estrados por su autor, por el solo hecho de provenir de su parte, infringiendo de ese modo el artículo 1698 del Código Civil y el artículo 51 inciso primero de la Ley N° 19.496, que ordena ponderar todas las pruebas producidas conforme las reglas de la sana crítica, aseverando la recurrente que ese examen que hubiese permitido establecer la existencia de daños en los consumidores y a relación de causalidad entre esos perjuicios y las infracciones de la demandada.

VIGÉSIMO SEGUNDO: Que, como ya se dijo, el conflicto de autos versa sobre la validez y legalidad de las estipulaciones contenidas en el contrato denominado “Términos y Condiciones de Página web www.puntopicket.com: Términos y Condiciones para Compra Punto Ticket”.

La existencia y contenido de esa convención no fue una cuestión controvertida.

Tampoco hubo discusión de que Punto Ticket S.A. presta el servicio de venta de entradas al público en general mediante una plataforma en Internet -que controla y maneja- y que también realiza la venta por vía telefónica y presencialmente en espacios físicos.

En seguida, quedando asentado en el fallo que entre los años 2014 y 2018 se presentaron 3.453 reclamos ante el Servicio Nacional del Consumidor, por incumplimiento de Punto Ticket S.A. de las condiciones contratadas, los jueces coligen que el contrato cuestionado es de aquellos denominados “de adhesión”, predispuesto para la contratación masiva, en el cual hay una asimetría entre el proveedor y los consumidores o usuarios.

El fallo acoge parcialmente la demanda, solo en cuanto declaró abusivas y nulas, parcial o íntegramente, las cláusulas 2ª, párrafo 1º, 4ª, 6ª, párrafo 3º, 9ª párrafo 1º, 10ª, párrafos 3º y 4º, 12ª y 14ª, párrafos 2º, 3º y 4º del contrato en cuestión, condenando a la demandada, por responsabilidad infraccional, a la multa de 30 unidades tributarias mensuales por cada cláusula abusiva, es decir, al pago de 210 unidades tributarias mensuales por ese concepto.

Habida consideración a las variadas y diferentes materias sobre las cuales se pronuncian los sentenciadores y los argumentos que esgrimen los recurrentes para cuestionar lo decidido, para dilucidar si el fallo incurre en los desaciertos que se le atribuye es conveniente analizar cada aspecto que ha sido resuelto confrontándolo con los errores de derecho que sobre ello se denuncia, para así definir el éxito de la nulidad que en cada caso se reclama, análisis que debe principiar con lo dictaminado sobre la condición de proveedora e intermediaria de la demandada respecto del espectáculo cuyos boletos vende al público.

VIGÉSIMO TERCERO: Que, en ese examen, la dilucidación de la abusividad o legalidad de las cláusulas que las partes han vinculado en sus alegaciones exige recordar que la normativa del consumo se establece bajo un supuesto de existir asimetría contractual donde es descollante la posición dominante del proveedor, generalmente una empresa poderosa y predisponente habitual del contrato de adhesión, que contrasta con la del consumidor anónimo, colocado en la disyuntiva de aceptar el contrato o simplemente no proveerse del servicio o del bien que requiere.

La ley protege a este consumidor anónimo, haciendo irrenunciables anticipadamente los derechos que la ley en su favor consagra.

Ciertamente, un contrato de adhesión como el que ha sido objeto del juicio debe estimarse, en principio, eficaz y válido, aunque reconocidamente de cuenta de una situación contractual claramente desigual que puede devenir en abusos. Pero ante ese peligro, se justifica la intervención del contrato por entes estatales y su revisión por el órgano jurisdiccional, precisamente para detectar y remediar esta anómala situación de desigualdad.

La normativa que desarrolla la Ley N° 19.496 articula un sistema de protección al consumidor que modera los principios clásicos de la contratación que desarrollan los Códigos Civil y de Comercio, introduciendo reglas particulares en lo relativo a la formación del consentimiento, a la autonomía de la voluntad en su dimensión de libertad para contratar por parte del proveedor de bienes o servicios, a la libre determinación del contenido negocial, a las consecuencias que envuelve el incumplimiento de deberes contractuales y aun al principio del efecto relativo, autorizando que un organismo público pueda actuar por un número indeterminado de consumidores anónimos y cuyo interés colectivo representa en las denominadas acciones de clase, como es la ejercida en autos.

VIGÉSIMO CUARTO: Que, conviene pronunciarse desde ya respecto del correcto sentido y alcance del artículo 43 de la Ley N° 19.496, que conforma el primer capítulo de casación interpuesto por la parte demandada.

Sobre esto, el fallo expresa que la acción de intermediar a la que se refiere el precepto supone poner en contacto al proveedor y al consumidor de un servicio, para que confluyan en la celebración del negocio, en este caso, la compraventa de una entrada.

Para que la norma tenga el importante efecto de hacer responder al intermediario del servicio sobre el cual recae la mediación, explican los juzgadores que “…es precisa una conducta activa del intermediario. Ese es el caso de la demandada, como es de pública notoriedad. Incluso, a veces se asegura de ser el único canal de venta de las entradas para los espectáculos, al punto que su existencia es bastante conocida por el consumidor (usuario) relevante”.

Advirtiendo los jueces que la disposición no hace ninguna distinción para su aplicación por el hecho de intervenir o no el intermediario de alguna manera el servicio cuya contratación promueve, descartan la tesis propuesta por la demandada para desligarse de toda responsabilidad respecto de los actos que corresponden al productor del evento.

Para los sentenciadores, esa ajenidad no es absoluta.

Expresan además que el hecho de que se le impute que determinados aspectos de las cláusulas cuestionadas que dicen relación con el servicio que provee directamente, esto es, la venta de entradas, no implica que por ello no se le atribuyan infracciones a título de los actos de intermediación en sí mismos y sus efectos de eventual comunicabilidad de la responsabilidad, como, de hecho, la actora hace en distintas ocasiones.

Por último, el fallo también desecha la defensa de Punto Ticket S.A. relativa a que su rol de intermediaria solo se limita a la venta de las entradas a los espectáculos, pero no respecto del espectáculo mismo o de su ejecución, tesis que la demandada ofreció para afirmar la inexistencia de estipulaciones abusivas respecto de la venta.

Explica la sentencia, en este punto, que “…no puede concebirse la realización de un espectáculo con intenciones de obtener un lucro sin venta de entradas, ni sin que los interesados en aquella actividad puedan acceder a la compra. La proximidad entre los interesados en asistir a un espectáculo y éste es evidente. Esa relación es mediada por la demandada, que con su experiencia y conocimiento especializado, permite que la venta de las entradas sea eficiente; ese es el valor que aporta y por cual legítimamente cobra.

La única manera de negar la intermediación del espectáculo, en el sentido mercantil, para la demandada, atendida su actividad, sería en aquellos espectáculos en los que no se exige una entrada para asistir o en aquellos en que el acceso, aunque controlado con entradas, es gratuito para el consumidor (usuario), por ausencia de onerosidad. Ni uno ni otro es el caso del contrato cuestionado”.

VIGÉSIMO QUINTO: Que el artículo 43 de la Ley N° 19.496 contempla la responsabilidad del proveedor intermediario. Según demuestra la historia fidedigna de su establecimiento, se expuso en la Comisión de Economía de la Cámara de Diputados que su finalidad era “determinar en una persona, sea esta natural o jurídica, la responsabilidad emanada de un contrato de servicios, evitando la excusa de no disponer de respuestas, elementos u otros que impida en definitiva el cumplimiento de lo pactado.”

La norma fue aprobada tal como venía propuesta en el Mensaje y de su redacción, que se ha mantenido inalterada desde la entrada en vigencia de la Ley N° 19.496, se desprende que su objeto es ampliar el ámbito subjetivo de responsables y, con ello, reforzar la posición del consumidor, permitiéndole contar con otro patrimonio para hacer efectivo sus derechos.

Por ello es que resulta relevante la definición el rol de intermediador, lo que convenientemente aclara el fallo recurrido, pues la demandada asume un doble rol. Por una parte, es un proveedor en la venta de entradas –lo que se constata confrontando esa labor con la definición que de dicho concepto se hace en el N° 2 del artículo 1° de la Ley N° 19.496- y, por la otra, es intermediario.

Y habrá intermediación, como aclara la doctrina, allí donde exista un contrato de prestación de servicios con el consumidor, se cobre por ello una tarifa y el consumidor sepa, por estipulación contractual, que los servicios que deben ser prestados lo sean por un tercero. (nombre reservado, nombre reservado. “Artículo 43”. En La Protección de los Derechos de los Consumidores. Comentarios a la Ley de Protección a los Derechos de los Consumidores Coord. Por Carlos Pizarro Wilson, Íñigo de la Maza Gazmuri y nombre reservado. Santiago: Legal Publishing, 2013, pág 903).

En esta hipótesis, el prestador efectivo del servicio no forma parte del contrato celebrado entre proveedor-intermediario y consumidor. Como los efectos del contrato se radican en el patrimonio de los contratantes, el intermediario pasa a ser también proveedor, de modo que cumple así con las calidades exigidas por el artículo 43.

VIGÉSIMO SEXTO: Que el intermediario solamente deba hacer frente a las consecuencias civiles del incumplimiento contractual conlleva diversos efectos. El más relevante, para el caso en estudio, es que el objeto del juzgamiento es la conducta del proveedor y, más específicamente, si ha dado o no cumplimiento a las obligaciones contractuales asumidas. Luego, la conducta del intermediario es irrelevante, sin que interese si fue o no diligente o sí cumplió con las obligaciones que le eran propias en función de su calidad de proveedor, ni en qué grado, pues su responsabilidad como intermediario es de carácter objetivo, o legal. El factor de imputación de su responsabilidad civil no es la culpa o dolo, sino la ley, puesto que es la norma la que pone al intermediario en la necesidad de remediar, ampliando de esa manera la esfera patrimonial a la que puede ocurrir el consumidor, para “asegurar la solvencia del deudor para los efectos del pago de la respectiva indemnización” (Rodríguez Grez, Pablo. Derecho del Consumidor. Estudio crítico. Santiago: Thomson Reuters, 2015).

Otro efecto, igualmente relevante, es que la existencia de una declaración previa respecto de la responsabilidad infraccional del proveedor no constituye condición habilitante para demandar, más todavía en el caso de autos, en el que se reclama la inclusión de una cláusula abusiva destinada a limitar la responsabilidad del intermediario.

VIGÉSIMO SÉPTIMO: Que, entonces, recapitulando, el intermediario adquiere una doble calidad, pues también es un proveedor de un servicio específico, asumiendo obligaciones en favor del consumidor y también debe responder infraccional y civilmente por su incumplimiento.

Empero, el supuesto del artículo 43 no se vincula a ese aspecto, pues lo que considera es que ha sido el proveedor no intermediario quien ha incumplido, incluso cuando el proveedor intermediario haya cumplido íntegra y exactamente sus obligaciones y por ello le asigna responsabilidad directa por el incumplimiento de obligaciones contractuales asumidas por el proveedor en favor del consumidor.

Debe aclararse, sin embargo, que si bien el precepto legal permite a los consumidores resarcirse con cargo al patrimonio del intermediario, éste no podría ser sancionado con la imposición de multas por la infracción que, precisamente, justifica la existencia misma de la obligación indemnizatoria que debe satisfacer.

La imposición de una sanción pecuniaria es el incumplimiento de alguna norma de la Ley N° 19.496, por lo que sancionar a un tercero a quien no puede imputársele dicho quebrantamiento resulta inadmisible el carácter personal de la responsabilidad infraccional.

Esa regla es respetada en el caso en análisis, ya que las multas aplicadas por los jueces también dicen relación con la infracción de otros preceptos del estatuto protector del consumidor, relacionados con los deberes propios de la demandada, en cuanto proveedor del servicio de venta de boletos para la asistencia a espectáculos y eventos producidos por un tercero.

En consecuencia, los razonamientos expresados develan que al declarar abusivas las cláusulas 6, 10 y 14 del contrato, los jueces no han infringido los artículos 43 de la Ley N° 19.496, ni los artículos 19 y 23 del Código Civil.

VIGÉSIMO OCTAVO: Que, prosiguiendo con el examen de la sentencia a la luz de los reproches que las partes han formulado, la primera cláusula analizada en el fallo es la signada en el contrato con el N° 2, denominada “Condiciones de Uso”.

Lo que fue reclamado en juicio se refiere al efecto que la estipulación asignaría al silencio del consumidor, atribuyéndole el contrato el valor de aceptación; a la circunstancia de haberse reservado el proveedor la facultad de modificar unilateralmente el contrato y la de cancelar la cuenta que el consumidor apertura para acceder a la plataforma mediante la página electrónica respectiva, con ocasión de una causal genérica referida a la violación de las condiciones de uso del portal.

El fallo desestima el reproche sobre el efecto del silencio, pues la estipulación contempla que el acto de aceptación viene dado por la compra de la entrada, como se evidencia del tenor literal de la cláusula, que principia con la expresión “Al comprar una entrada en el portal…”, perfeccionándose el consentimiento de ese contrato -y, consecuencialmente, la manifestación de conformidad con las políticas definidas por el proveedor- mediante ese acto positivo y expreso.

Igualmente, la sentencia rechaza la imputación de ilegalidad en cuanto la cláusula autoriza a Punto Ticket S.A. para cancelar la cuenta del cliente y la anulación de las compras, al considerar los jueces que los hechos que justifican esa medida se vinculan al uso ilícito que pueda dar el cliente, la lesión de derechos de terceros o el daño o inutilización del sitio web, equipos informáticos o documentos archivados, así como la violación de las condiciones de uso del portal.

VIGÉSIMO NOVENO: Que sobre esto último, no se aprecia que la decisión infrinja los artículos 16, inciso primero, letra a), 4 y 12 de la Ley N° 19.496, del modo que se sugiere en el recurso de casación de la actora, pues la atribución que se confiere a la proveedora no puede ser ejercida a su solo arbitrio –que es lo sancionado en el primero de los mencionados preceptos legales- sino, en la hipótesis que interesa, cuando se incumplan las condiciones del portal, es decir, aquellas vigentes al momento de la contratación y que fueron conocidas por el consumidor al aceptar el acto, las que deben ser respetadas por la demandada, al tenor de lo previsto en el artículo 12 de la Ley N° 19.496. Por lo mismo, no puede estimarse que exista por parte del consumidor una renuncia anticipada a sus derechos.

TRIGÉSIMO: Que, en otro aspecto, el dictamen declara nula la estipulación en aquella parte que manifiesta que “Punto Ticket se reserva el derecho de cambiar estas condiciones en cualquier tiempo y se aplicarán desde el momento en que sean publicadas en nuestra página web”, por cuanto, refieren los jueces, el consentimiento del consumidor se refiere al contenido del contrato a la fecha de aceptación y no por eventuales modificaciones futuras, aun cuando ellas sean publicadas en la página web, razonamiento que, en opinión de la demandada, trasgrede el artículo 16, literal g), de la Ley N° 19.496, en relación con los artículos 19 y 23 del Código Civil.

Sobre ello ha de señalarse que la noción de desequilibrio que utiliza el legislador al desarrollar la norma del artículo 16 g) de la Ley N° 19.496, ha de entenderse, según propone la doctrina, como un “déficit jurídico”, lo que significa que la abusividad no enfrenta al contenido económico del contrato, de modo que no dice relación con las cláusulas de precio o de las condiciones económicas, sino que mira a la afectación a los derechos y obligaciones de los consumidores, ya sea que se altere el derecho dispositivo en contra del consumidor o, desde la perspectiva de éste, se fractura el propósito práctico del contrato. De tal forma entonces, la adhesión a un contenido contractual predispuesto por el proveedor viene garantizada por el amparo del mecanismo de protección sustantivo a partir de la idea de buena fe y equilibrio contractual”.

Como ya ha tenido ocasión de señalar esta Corte de Casación, “…la consideración del carácter abusivo de una cláusula contractual es una cuestión que importa una apreciación sobre el contenido de la estipulación en cuanto a la extensión de las prerrogativas que confiere a una de las partes y posición en que coloca o puede colocar a la contraparte. Esta evaluación no requiere necesariamente la prueba de una situación de abuso real y concreto, bastando para el juzgamiento la posibilidad de que la articulación valide una posición de abuso exorbitante con correlativo riesgo de detrimento y subordinación de la contraparte débil. Por ello, cada cláusula cuestionada es examinada en su contenido, evaluándose el espacio o ámbito de acción que entrega a las partes -que puede ser razonable y plausible atendidas las características de la relación - o, por el contrario, exorbitante y desmedido, generando el consiguiente riesgo de desmedro injusto de los derechos de la contraparte”. (C.S. Rol 100-759-2016).

Sobre la base de esos raciocinios, entonces, no es posible compartir el alegato de nulidad que en esta ocasión postula Punto Ticket S.A., pues los juzgadores no desatienden la finalidad de la convención. Antes bien, es justamente el propósito tenido en vista para contratar el que impide reconocerle a la demandada una facultad unilateral de modificar las condiciones del contrato con posterioridad a la formación del consentimiento.

Por lo demás y contrariamente a lo que parece sugerir el recurso, no basta que una estipulación sea redactada en términos comprensibles para revestirla de legalidad. Antes bien, la atribución que viene siendo estudiada le confiere derechos exorbitantes al proveedor, sobre la base de fijar o modificar elementos del contrato. Ello, evidentemente importa un desequilibrio notable e injustificado en las prestaciones, en perjuicio del adherente consumidor y en beneficio del predisponente proveedor. En estos términos, no es dable tolerar que al consumidor se le atribuya aceptación de la posterior modificación de condiciones que ha conocido al momento de contratar. De ser así, solo podría concluirse que ha renunciado anticipadamente a sus derechos y, entre ellos, al de ser debidamente informado.

En consecuencia, las señaladas cláusulas son abusivas, por cuanto el carácter desproporcionado indica una situación inesperada y contraria a la normalidad de los contratos, no pudiendo ser aceptadas, atendida la confianza esperada por el consumidor, tal como apropiadamente advierten y sancionan los jueces del fondo.

TRIGÉSIMO PRIMERO: Que, a continuación, el fallo desestima la imputación de abusividad y nulidad de la cláusula 3° del contrato, denominada “Uso permitido y condiciones de venta”.

En su demanda, el Servicio Nacional del Consumidor adujo que por intermedio de la estipulación el proveedor se exime de la obligación de adoptar las medidas necesarias para validar que quien está utilizando el sitio web es efectivamente el titular de la cuenta, pues presume que lo es si ingresa al sitio con los datos de verificación, reprochando la actora que su contraparte se libera de implementar mecanismos tecnológicos adecuados para asegurarse de que quien está ingresando a la página electrónica sea verdaderamente el consumidor titular de la cuenta, pese a que la ley pone de su cargo tomar esas medidas para garantizar un uso seguro de sus servicios.

Además, le atribuyó infringir el deber de profesionalidad, en tanto la cláusula también prevé que si el proveedor no puede verificar o comprobar la información que el usuario proporcione, se le prohibirá a éste el uso del sitio. Asimismo, recrimina que se contemplara un eximente de responsabilidad al asumir, a priori, que quien ingresa al sitio es necesariamente el titular de la cuenta, con lo que se está desligando de cualquier responsabilidad que se pueda ocasionar del ingreso de terceros, el cual se puede derivar de la falta de medidas necesarias para evitar aquel ingreso con los datos del consumidor afectado.

La sentencia analiza el sentido de la estipulación teniendo en vista que el consumidor debe actuar de manera razonablemente diligente y de buena fe. Luego, explica que no es posible apreciar que la demandada se exima de la obligación de adoptar las medidas necesarias para validar que quien está utilizando el sitio web es efectivamente el consumidor, ya que si no le es posible verificar o comprobar la veracidad de cualquier información proporcionada por el consumidor o usuario en los distintos procesos de relevancia en que éste participa en la plataforma, se le prohibirá el uso, regla que tiende a resguardar al consumidor, el que, a su turno, debe actuar de buena fe, cooperando con el proveedor para la validación de su identidad, lo que se traduce en su deber legal de proporcionar información veraz y comprobable.

Tampoco hay ilegalidad, al decir de los juzgadores, por el hecho de presumir que quien ingresa con los datos de verificación es el titular de la cuenta, teniendo en cuenta que las credenciales de ingreso son creadas y solamente conocidas por el consumidor o usuario, lo que exige que su actuación sea acorde a la buena fe contractual.

Por último, el fallo no advierte que la proveedora se exima de eventuales actos que le sean imputables a su comportamiento que generen daños en el consumidor o usuario, sino solamente la atribución de obligaciones de buena fe en ellos, deberes que, así entendidos, desincentivan el comportamiento descuidado y, todavía, temerario.

Para los jueces, el derecho del consumidor persigue corregir asimetrías entre proveedores y consumidores y evitar abusos derivados de esa realidad fáctica, pero no tiene por finalidad incentivar comportamientos imprudentes de parte de los consumidores, ni de generarles una protección que implique condiciones demasiados gravosas para el ejercicio de la actividad empresarial.

TRIGÉSIMO SEGUNDO: Que -ya se dijo- la actora aduce, en relación a lo recién señalado, que la sentencia infringe los artículos artículo 16, inciso primero, letras a), c), e) y g) de la Ley N° 19.496, lo que llevó también a la contravención formal del artículo 4 y a la falsa aplicación de los artículos 1 N° 2, 23 inciso primero y 3 inciso primero letra d), todos de la Ley N° 19.496, lo cual sucede, en su opinión, porque los jueces admiten que Punto Ticket S.A. se exima de la obligación de implementar medidas tecnológicas necesarias para validar que quien está utilizando el sitio web es efectivamente el consumidor, pues hace presumir que quien ingresa con los datos de verificación es el titular de la cuenta, soslayando que la falta de resguardos adecuados podría permitir la vulneración del sistema, sin que concurra dolo o culpa del consumidor, eximiendo a la proveedora de responsabilidad.

No obstante, no es posible colegir, como sugiere la recurrente, que en este punto la sentencia ampare una cláusula que vulnera el artículo 16, en sus letras a), c), e) y g), en relación al 23 y 3, todos de la Ley N° 19.496.

Positivamente, las particularidades del comercio electrónico exigen que la plataforma digital en la que se realizan las transacciones disponga de herramientas necesarias para asegurar la veracidad de los actos celebrados entre la proveedora y el consumidor, correspondiendo a aquella instaurar esos resguardos, pues es quien administra el sitio para el uso de su contraparte.

Y en la precisa materia que se viene analizando, el mecanismo implementado resulta suficiente para satisfacer la aludida obligación, pues la validación de la identidad del contratante y seguridad de las transacciones requiere de una clave secreta que es creada y administrada por el usuario. Si ello es así, naturalmente recae en el consumidor su uso razonable, diligente y de buena fe.

Luego, la estipulación no otorga a la proveedora la facultad de modificar a su solo arbitrio el contrato ni pone de cargo del consumidor los efectos de las deficiencias, omisiones o errores administrativos, cuando ellos no le sean imputables, como se estatuye en las letras a) y c) de la Ley N° 19.496. Tampoco contiene una limitación absoluta de responsabilidad que pueda privar a éste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio -como también alega la recurrente- ni conlleva un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que para las partes se deriven del contrato, como prevén las letras e) y g) del mencionado precepto legal.

Además, al haberse estipulado que “la ticketera asume que es el titular quien ingresa mediante esta validación de identidad” y que “En caso de facilitarla a otra persona, será el titular de la cuenta quien deberá asumir las responsabilidades por los usos o faltas a las políticas y condiciones aquí expuestas”, esos enunciados no suponen, como postula la actora, que el ingreso de un tercero al sitio web del proveedor utilizando la clave del consumidor obedezca, al tenor del contrato, a la negligencia o dolo de éste último y conlleve a exonerar de responsabilidad a Punto Ticket S.A..

Si esa situación se verifica por hecho no imputable al consumidor sino que por la vulneración de las medidas de seguridad que corresponde a la proveedora instaurar y mantener en tanto administradora de su sitio web, ciertamente corresponderá que la demandada responda por las obligaciones que emanan de su deber de profesionalidad, al tenor del artículo 23, inciso primero, en relación al artículo 1, N° 2, ambos de la Ley N° 19.496, tanto más si el artículo 3, inciso primero, letra d) del mencionado estatuto legal, establece el derecho del consumidor a la seguridad en el consumo de bienes y servicios.

En consecuencia, en este acápite el recurso tampoco tendrá acogida.

TRIGÉSIMO TERCERO: Que, enseguida, la sentencia declara la abusividad de la cláusula 4ª, denominada “Contenido de Terceros”, estipulación en la cual se trata, en lo sustancial, las situaciones que pueden verificarse por el hecho de que en la página web contenga enlaces a sitios de terceros. Al respecto, se indica que como Punto Ticket no tiene injerencia sobre aquellos enlaces, no garantiza su contenido y que al enlazarse a esos otros sitios, el usuario libera de responsabilidad a la demandada por posibles daños que puedan generarse, sin perjuicio de que “…Punto Ticket siempre velará por la seguridad y la exactitud de los contenidos de los enlaces de terceros publicados en su sitio”.

La sentencia concluye que contiene una liberación de responsabilidad absoluta en caso de daños producidos por ingreso a los enlaces.

Considerando que los enlaces se encuentran en la página electrónica de la demandada, permitiendo que el usuario acceda por su intermedio a otros sitios electrónicos y advirtiendo a la vez que no se puede limitar la facultad del proveedor de agregar los enlaces que estime oportunos para mejorar la explotación de su actividad ni impedir a los consumidores utilizar esos enlaces, los jueces concluyen que la exención de responsabilidad puede subsistir “…siempre que se agregue una advertencia en orden a que se está abandonando el sitio de la demandada y se está ingresando en uno nuevo de distinto titular, respecto del cual la demandada no puede garantizar su seguridad y que, en definitiva, el ingreso por parte del internauta se hace bajo la exclusiva responsabilidad de éste”.

En consecuencia, se declara que la cláusula es abusiva, al no contener aquel mecanismo que formule la advertencia pertinente a los usuarios que utilicen los enlaces alojados en el sitio del proveedor.

TRIGÉSIMO CUARTO: Que esa decisión, en opinión de Punto Ticket S.A., quebranta el artículo 16 letra e) de la Ley N° 19.496, en relación con los artículos 19 y 23 del Código Civil, por cuanto la abusividad no se refiere a los términos y condiciones del contrato sino al uso y modificaciones de la plataforma de internet, condicionando además la declaración de abusividad –y no de validez, que no fue declarada- a la existencia de una advertencia, lo que constituye un hecho externo, ajeno a la cláusula.

A este respecto, debe recordarse que la norma contenida en el artículo 16 letra e) de la Ley N° 19.496 expresa que “No producirán efecto alguno en los contratos de adhesión las cláusulas o estipulaciones que…Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que puedan privar a éste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio”.

Luego, el tenor literal de la cláusula en examen revela justamente que Punto Ticket ha pretendido exonerarse de responsabilidad respecto al contenido y su exactitud de los sitios que admite alojar en su página web.

Aun cuando no se aportaran mayores informaciones sobre la necesidad de permitir y mantener aquellos enlaces electrónicos en el sitio administrado por la demandada, parece razonable colegir que ese mecanismo sería necesario para el servicio que presta la demandada porque, de otra forma, no se aprecia la razón que justifique tolerar la presencia de tales vínculos en su página web. Pero aún si no fuesen necesarios, la sola circunstancia de mantenerlos a la vista del consumidor supone, sino una invitación al uso, a lo menos una posibilidad cierta de que el usuario acceda a ellos. Por ende, la limitación de responsabilidad de la proveedora solo tendría sentido si fuese advertido al particular que, al acceder al enlace, está abandonando la página web de Punto Ticket y, por tanto, ya no será responsable sobre el funcionamiento y contenido de los sitios a que conduce esos enlaces.

Sin esa advertencia, la cláusula resulta abusiva e indudablemente nula, pues ese es el efecto y sanción previsto en la ley, al cual se refiere expresamente el encabezado del artículo 16 de la Ley N° 19.496.

Esa particularidad, entonces, necesariamente debe formar parte del contrato y no es ajena al acto de consumo.

TRIGÉSIMO QUINTO: Que la siguiente cláusula contractual que fue cuestionada por la actora en juicio es la 6°, denominada “Condiciones de compra”.

El dictamen la declara abusiva y nula en lo que dice relación con la eximición de responsabilidad de la demandada por el incumplimiento de las obligaciones contractuales ocurrido en el espectáculo, lo que en la estipulación queda manifestado al referir que “…Las entradas son vendidas por Punto Ticket como agente o en nombre de un Organizador (productor, club, teatro, estadio o universidad u otro tipo de institución). El Organizador es el responsable del servicio o evento a realizarse, sujeto a las condiciones de venta que el mismo establezca” y también al señalar, en el párrafo final, que “La responsabilidad de la operación del sitio www.puntoticket.com y del servicio atención telefónica (…) corresponde a Punto Ticket S.A. Mientras que la responsabilidad por la definición de precios, características del evento, cargos por servicio y la correcta realización del evento es de cada Organizador en particular”.

Esas menciones, al decir de los sentenciadores, contrarían el texto expreso del artículo 43 de la Ley N° 19.496, infringiendo la prohibición de la letra g) del artículo 16 de ese mismo cuerpo legal.

Sin embargo, el fallo desestima la reclamación de abusividad en lo relativo a la autorización para el tratamiento y comunicación de datos personales del consumidor, en los términos manifestados en el antepenúltimo párrafo de la estipulación, que expresa que “La empresa podrá subcontratar, parcial o totalmente, el servicio de cobranza a sus clientes previa firma de un contrato de servicios que asegure la privacidad de los datos y entregue una mejor experiencia de compra a sus clientes”.

Para los jueces del fondo, los usuarios no podrían alegar desconocimiento de los términos y condiciones sobre el tratamiento de los datos personales, antecedentes que necesariamente han de proporcionar para que el servicio sea prestado, conociendo además la posibilidad de subcontratación de la cobranza, observándose en la estipulación la finalidad de proporcionar tales datos.

TRIGÉSIMO SEXTO: Que, tanto la demandada como la actora han aducido error de derecho en las decisiones recién señaladas.

Respecto del recurso de casación de Punto Ticket, las razones ya expresadas a propósito de su rol de proveedora e intermediaria necesariamente conllevan a rechazar su arbitrio anulatorio.

Sobre la casación de la actora, la imputación de desacato de los artículos 16, inciso primero, letra g), 4, 3, inciso primero, letra b) de la Ley N° 19.496 y 4 de la Ley N° 19.628 se hizo consistir, en lo fundamental, en el hecho de no haberse declarado abusiva una cláusula que contiene implícita una autorización para el uso de datos personales del consumidor, quedando facultada la proveedora para subcontratar, parcial o totalmente, el servicio de cobranza a sus clientes, previa firma de un contrato de servicios que asegure la privacidad de los datos y entregue una mejor experiencia de compra a sus clientes.

Al respecto y como ya se dijo, la estipulación señala explícitamente que “La empresa podrá subcontratar, parcial o totalmente, el servicio de cobranza a sus clientes previa firma de un contrato de servicios que asegure la privacidad de los datos y entregue una mejor experiencia de compra a sus clientes”. Planteada de ese modo, no puede sugerirse que contenga una autorización implícita para el tratamiento de datos del usuario o que importe una renuncia anticipada de derechos. Antes bien, ello está expresamente previsto en el contrato y el consumidor no puede, considerando el tenor literal de lo estipulado, alegar desconocimiento o un desequilibrio en la información.

Además, la cláusula prevé que ese tratamiento se realizará dentro de los parámetros de privacidad que exige el ordenamiento jurídico, respetando las exigencias del artículo 4 de la Ley N° 19.628, que para estos efectos dispone que “La persona que autoriza debe ser debidamente informada respecto del propósito del almacenamiento de sus datos personales y su posible comunicación al público”, finalidad que, en la especie, está restringida al servicio de cobranza de los clientes.

En consecuencia, no se avizora que la estipulación sea abusiva, en los términos que ha sido cuestionada, ya que lo que hace es otorgar la autorización, por parte del consumidor, para el tratamiento de sus datos personales con una precisa finalidad, que también es anunciada, caso en el cual se permite dar una completa aplicación a la normativa especial, que exige dicha aquiescencia para proceder de la forma prescrita, en la medida que lo relevante es que al consumidor le sea proporcionada la información suficiente y veraz de que debe disponer para decidir la contratación.

Al declararlo de ese modo, los juzgadores no han transgredido las disposiciones que en este punto nutren el recurso.

TRIGÉSIMO SÉPTIMO: Que respecto de la cláusula 7° del contrato, denominada “Política de entrega y despacho a domicilio”, la actora adujo que por su intermedio la demandada queda facultada, a su solo arbitrio, para limitar unilateralmente los puntos de venta dispuestos para ciertos eventos, para lo cual no informa a los consumidores cuáles serán las causales objetivas bajo las que procederá esta limitación, quedando entonces la decisión a su discrecionalidad.

La estipulación se ocupa de definir la entrega de los tickets que han sido adquiridos por el consumidor a través del sitio web o por un call center, los que podrán ser entregados mediante: a) su despacho a domicilio; b) retiro en el punto de venta o c) “Entrega Will Call”, Retiro en boletería el mismo día del evento.

Luego añade: “En caso de que un cliente desee evitar los costos de despacho a domicilio, tanto en el servicio de venta telefónica como mediante Internet, podrá retirar sus entradas en los puntos de venta físicos que se haya habilitado para estos efectos. Un detalle de los puntos de venta habilitados podrá encontrarse en la página web. Punto Ticket se reserva el derecho a limitar los puntos de venta para el retiro de entradas de ciertos eventos. Esto será publicado en la página del evento”.

Advirtiendo la sentencia que esta regulación se encuentra tecnológicamente superada ya que actualmente una cantidad relevante de las entradas se envían por medios electrónicos y son validadas directamente por medios de igual naturaleza, para rechazar la imputación de abusividad señala que “…el ejercicio de la facultad de limitar los puntos de venta aptos para el retiro de las entradas tiene que ser anunciada en la página electrónica del evento y que en ninguna parte de la cláusula se autoriza a que esa facultad pueda ser ejercida después de que haya comenzado la venta de las entradas. Siendo así, la limitación a los exactos puntos en que se pueden retirar las entradas tiene que estar incorporada a las condiciones del contrato de venta de entradas de que se trate y nunca será sobreviniente. No hay entonces una infracción a la buena fe ni un desequilibrio en los derechos y obligaciones de las partes. Visto así, impedir a la empresa ejercer esa facultad en los términos descritos vendría a ser una intromisión estatal exorbitante en su autonomía, la cual le permite llevar su negocio de la manera que estime y le sea posible, respetando el ordenamiento jurídico”.

TRIGÉSIMO OCTAVO: Que, respecto de esta estipulación y lo declarado a su respecto en la sentencia objetada, la actora aduce infracción de los artículos 16, inciso primero, letra g), de la Ley N° 19.496, 4 y 3, inciso primero, letra b), de la misma ley.

Desde luego, cabe advertir que el recurso no reprocha que la sentencia acuda al principio de primacía de la realidad. Ciertamente, como explicitan los jueces, en la actualidad la remisión y recepción de las entradas que comercializa Punto Ticket S.A. se efectúa mediante medios electrónicos. Esa circunstancia, no cuestionada, limita enormemente la supuesta atribución abusiva que denuncia quien recurre.

Además, del modo en que ha sido redactada y al tenor de lo que ya ha sido expresado en relación a la norma que desarrolla la letra g) del artículo 16 de la Ley N° 19.496, no es posible colegir que la cláusula cause un desequilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes, que infrinja la buena fe objetiva ni que atente contra la irrenunciabilidad de los derechos que la ley reconoce a los consumidores, materias que son las tratadas en las disposiciones que nutren el recurso de nulidad.

Los términos literales de la estipulación no autorizan a concluir que la proveedora quede facultada para modificar los puntos de venta con posterioridad a la venta del ticket, debiendo respetar la información que proporcionó al momento de formarse el consentimiento del acto de consumo.

Siendo así, al desestimar la pretensión de la actora, los juzgadores no incurren en el error de derecho que se les atribuye.

TRIGÉSIMO NOVENO: Que, en seguida, sobre la declaración de abusividad que el fallo efectúa respecto de parte de las cláusulas 9° y 10°, que se ocupan sobre “El despacho a domicilio” y la “Política de Devoluciones”, respectivamente, valgan los razonamientos que ya se han explicitado –relativos a la interpretación de la norma en relación a la finalidad del contrato, del acto de comercio que se ejecuta por su intermedio, la responsabilidad que cabe atribuir a la intermediaria al tenor de artículo 43 de la Ley N° 19.496 y la noción de desequilibrio que subyace en la norma del artículo 16 g) de ese mismo texto legal- para descartar los errores de derecho que se imputan a los jueces por la demandada.

En efecto, en la cláusula 9° se estipula que en el caso que dos intentos de entrega del producto en el domicilio del adquirente, no habrá devolución de lo pagado por este.

La cláusula enumera dos situaciones en que debe entenderse fallida la entrega, esto es, cuando el cliente no se encuentra en la dirección o cuando la dirección es incompleta. En esos casos, ciertamente la imposibilidad de entrega se explica por hechos imputables al comprador, resultando razonable que, ante ello, la empresa cobre el costo de despacho. No lo podría hacer, sin embargo, si la entrega resulta fallida por hechos no atribuibles al particular. Y por ello resulta abusiva y nula, como apropiadamente advierte el fallo, cuando, después de enumerar las dos situaciones ya mencionadas, la estipulación añade la expresión “u otros”, indefinición que bien podría comprender circunstancias no imputables al consumidor.

Lo propio sucede con la cláusula 10°, declarada abusiva en aquel segmento que, en caso de cambios en la configuración del evento ya sea de fecha, horario lugar del evento, supedita la devolución del valor de las entradas a la autorización de la productora, añadiendo que “dada la relación contractual entre la productora y la ticketera, la responsabilidad de proceder con la devolución de dineros es de los productores del evento”.

A la luz de lo ya expresado al examinar el artículo 43 de la Ley N° 19.496 de Protección al Consumidor y aplicando esos raciocinios, debe concluirse que la disposición legal no ha previsto ni podría considerar la autorización, coordinación y publicación, por parte de la productora del evento, como un requisito para que la intermediaria responda, considerando la naturaleza de la obligación en cuestión y con prescindencia de la vinculación contractual existente entre la organizadora del espectáculo y su intermediaria.

Una estipulación de semejantes características evidentemente conlleva también una exoneración de responsabilidad que no es posible tolerar en esta sede.

Por ende, en estos aspectos el recurso tampoco puede prosperar.

CUADRAGÉSIMO: Que la siguiente decisión cuestionada es la adoptada respecto de la cláusula 12°, denominada “Política de Privacidad” que se ocupa, en lo fundamental, del almacenamiento y uso de datos personales de los consumidores que acceden a la página electrónica de Punto Ticket S.A., conforme al siguiente tenor:

“Punto Ticket utiliza la tecnología más avanzada para la protección de la información proporcionada por Usuarios de los Servicios. Esta tecnología encripta, codifica y previene la interceptación de la información suministrada por internet, incluyendo tarjetas de crédito y direcciones de correo electrónico.

El uso de los datos personales registrados en el sitio tendrá como única finalidad validar las órdenes de compra y mejorar la labor de la información y comercialización de los productos y servicios prestados por Punto Ticket, en ningún caso serán traspasados a terceros, salvo personas o empresas relacionadas con Punto Ticket.

A pesar de los esfuerzos de Punto Ticket para asegurar la información que es proporcionada por los usuarios, no existe un sistema completamente seguro que pueda proteger la información de ser obtenida o interceptada, ilegalmente o sin autorización por terceros. En consecuencia, Punto Ticket no puede garantizar que la Información que los usuarios proporcionen cuando hacen uso de los servicios este completamente protegida. Punto Ticket S.A ha adoptado los niveles de seguridad para la protección de los datos personales legalmente requeridos y procura instalar otros medios y medidas técnicas de protección adicionales. No obstante, el usuario debe ser consciente de que las medidas de seguridad de internet no son inexpugnables.

La protección de datos de carácter personal está normada por la Ley N° 19.628.

La sociedad anónima cerrada Punto Ticket S.A tiene entre sus objetivos, la convicción de proteger la información personal proporcionada por sus usuarios. Por lo anterior, Punto Ticket ha establecido los siguientes lineamientos para proteger dicha información en la medida de lo posible, los cuales pueden cambiar en cualquier momento.

Punto Ticket solicitará información de carácter personal con el objeto de otorgar la mayor experiencia personalizada en el uso de los servicios proporcionados, tanto para nuestros clientes, como para los anunciantes. Se podrán generar bases de datos, las cuales Punto Ticket utilizará para fines comerciales.

Punto Ticket solicitará dicha información cuando considere que sea oportuno y necesario, como, por ejemplo, cuando el cliente quiera participar en concursos o promociones patrocinadas por Punto Ticket o por terceros, entre otros, cuyos datos serán proporcionados libre y voluntariamente.”

CUADRAGÉSIMO PRIMERO: Que ante los múltiples reparos que formuló la actora en su demanda, los jueces advierten, antes que todo, que “…el ejercicio de pretensiones propias de la Ley Nº 19.628 deben ventilarse en los procedimientos respectivos bajo el marco jurídico propio de esa normativa y por sus individuales interesados. De permitirse lo contrario, se abriría la posibilidad de litigar en sede de consumo casi cualquier materia”, en razón de lo cual señalan que “solamente pueden abordarse cuestiones relacionadas con datos personales en la medida que se encuentren ligados por relación de accesoriedad a una cuestión propia del derecho del consumidor. Ello acontece con una de las cuestiones tratadas al analizarse la cláusula 6ª del contrato, referida a la cobranza”.

Luego, bajo ese criterio, el fallo concluye que de las eventuales infracciones denunciadas a la Ley Nº 19.628, solo pueden corregirse, en esta sede protectora del consumidor, en lo que puedan concernir al derecho a la información veraz y oportuna.

Como la estipulación no contiene referencia a la información relativa al derecho de revocación que tiene el consumidor titular de los datos, conocimiento que no puede estimarse “obvio”, para evitar la alteración del equilibrio de los derechos y obligaciones del consumidor y respetando la buena fe, declaran abusiva la omisión señalada; por lo que, para dar cumplimiento a la obligación del proveedor de otorgar una información veraz y oportuna, “a esta cláusula debe agregársele la información de que el consumidor puede revocar la autorización de uso de los datos personales que haya proporcionado a la proveedora de conformidad con lo dispuesto en el artículo 4º inciso 4º de la Ley Nº 19.628”.

CUADRAGÉSIMO SEGUNDO: Que esta Corte ya ha aclarado que la Ley N° 19.628 consagra los derechos de los titulares de datos personales, estableciendo un procedimiento directo ante el poseedor del banco de datos, ya sea para obtener información sobre el contenido y uso de tales datos, su eliminación o modificación. Ese procedimiento puede dar origen a una reclamación judicial en caso de que sea rechazado o no se obtenga respuesta al requerimiento.

Debe considerarse también, según enseña el artículo 2 letra f) del aludido cuerpo legal, que son datos de carácter personal o datos personales, los relativos a cualquier información concerniente a personas naturales, identificadas o identificables.

De lo anterior ha de concluirse que “…la ley de datos de carácter personal regula una cuestión esencialmente individual, desde que protege a cada persona cuya información pueda estar en poder y ser administrada por los titulares de bancos de datos, quien asume una posición propia sobre su tenencia y uso, que puede motivar la necesidad que sean modificados o eliminados, o no merecer reparos. Por tal motivo es que la ley regula un procedimiento que nace del interés individual, que inicialmente se manifiesta en el requerimiento hecho al poseedor de los datos y que no necesariamente derivará en un pleito de carácter judicial. Esto deja en evidencia que no es posible asumir que la ley especial pueda ceder ante la general, aún en el caso de procedimientos de interés colectivo o difuso de los consumidores, puesto que la naturaleza de los asuntos regulados por la ley 19.628 es esencialmente individual, sin que tengan cabida los procesos colectivos”. (C.S. Rol N° 26.932-2015).

En consecuencia, si corresponde aplicar la ley especial en los casos en que puedan verse afectados los datos de carácter personal de un individuo, no podría concluirse, como lo hace la recurrente, que los jueces hayan transgredido los artículos 16, inciso primero, letra g), 4 y 3, inciso primero, letra b) de la Ley N° 19.496, ni el artículo 4 de la Ley N° 19.628, en tanto los reproches que formula la impugnante apuntan, en lo esencial, a cuestionar supuestas deficiencias de la cláusula respecto de la protección de un derecho que, en tanto individual y personalísimo, debe ser reclamado por el interesado en el procedimiento respectivo conforme al estatuto legal que la estipulación, además, expresamente menciona. Asimismo, debe puntualizarse que el fallo de esta Corte al que alude el recurso y sobre el cual se estructura el alegato anulatorio obedece a las particularidades del conflicto que en esa oportunidad correspondía resolver, caso en el cual fue sancionada la facultad que se reservaba la vendedora para la recolección de información derivada de los gustos, preferencias y en general de la utilización que hacen los usuarios del servicio sancionado, constatándose en aquel pronunciamiento que se trataba de una información que excedía de la necesaria para concluir las transacciones de compraventa de entradas.

En el caso de autos, la cláusula aclara que la información personal de los consumidores es solicitada para “otorgar la mayor experiencia personalizada en el uso de los servicios proporcionados, tanto para nuestros clientes como para los anunciantes”, definiendo así el ejercicio de una atribución que encuentra sentido conforme la finalidad del contrato y el rol de intermediaria de la demandada.

Ahora bien, lo que los jueces si han podido constatar es que la estipulación vulnera el derecho a información del consumidor, pues no explicita el derecho de éste para revocar la autorización de uso de sus datos personales. Esa omisión ciertamente importa un desequilibrio de los derechos y obligaciones del consumidor y amenaza el principio de buena fe que debe orientar la actuación de la proveedora, por lo que bien ha podido declararse en el procedimiento de interés colectivo que ocupa estos razonamientos.

Por lo expresado, en este capítulo el recurso de la actora tampoco será exitoso.

CUADRAGÉSIMO TERCERO: Que las razones recién señaladas también conducen a desestimar el reclamo de la demandada respecto de la falsa aplicación de los artículos 50 y los numerales 1 a) y 4 del artículo 51 de la Ley N° 19.496, en lugar de los artículos 4 y 12 de la Ley 19.628 y en relación con los artículos 22 y 23 del Código Civil, pues, como se dijo, no existe el error que alega la impugnante en el análisis de la aplicación de ambos estatutos normativos especiales.

No está vedado discutir, mediante el ejercicio de una acción colectiva como la de autos, materias relativas a la protección de datos personales, en la medida que esas cuestiones se vinculen clara y precisamente con normas propias del derecho del consumidor, como ha sucedido en la especie, donde aparece vulnerada la obligación del proveedor de otorgar una información veraz y oportuna por haberse omitido en el contrato anunciar al consumidor que cuenta con el derecho a revocar la autorización de uso de los datos personales que haya proporcionado a la proveedora, conforme prevé el artículo 4 inciso 4º de la Ley Nº 19.628.

La aplicación preferente del estatuto protector del consumidor es, en estas circunstancias, justificada y acorde al espíritu y finalidad de la Ley N° 19.496.

CUADRAGÉSIMO CUARTO: Que, a continuación, el fallo rechaza declarar nula y abusiva la cláusula 13° del contrato, sobre “Uso de cookies y seguridad”, refiriendo, en lo sustancial que, a diferencia de lo acusado por la actora, la estipulación no contiene una eximición de responsabilidad de la demandada por los perjuicios que pudieran originarse por el conocimiento al que accedan terceros no autorizados, de la clase, condiciones, características y circunstancias del uso que los usuarios hacen del portal y los servicios, pues la limitación de responsabilidad procede, al tenor de la convención, “con toda la extensión permitida por el ordenamiento jurídico”.

Si bien los juzgadores advierten que ese enunciado “no es muy claro”, considerando el nivel de comprensión promedio, concluyen que esa deficiencia no llega a punto de hacerla abusiva la cláusula, sin perjuicio de recomendar la modificación de la redacción.

Ante ello se alza el Servicio Nacional del Consumidor alegando la conculcación de los artículos 16 inciso primero letras e) y g) y 4 de la ley N° 19.496 y, consecuencialmente, la falsa aplicación del artículo 3 inciso primero letras a), b) y e) del mismo cuerpo legal.

En su concepto, lo expresado en el segundo párrafo de la cláusula contiene una eximición absoluta de responsabilidad, pues los daños pueden producirse por la mala utilización por parte de terceros de información extraída del propio sitio web de la demandada como por el fracaso de las medidas de seguridad que el propio demandado implemente en su página electrónica, incumpliendo su deber de información en relación al redireccionamiento a sitios web de terceros desde su página web y solicitando la aceptación del mismo en relación con el reenvío.

CUADRAGÉSIMO QUINTO: Que en lo que fuera reprochado, el segundo párrafo de la estipulación señala que “Punto Ticket S.A no garantiza la privacidad y seguridad de la utilización del portal y de los servicios y, en particular, no garantiza que terceros no autorizados no puedan tener conocimiento de la clase, condiciones, características y circunstancias del uso que los usuarios hacen del portal y de los servicios. Por lo antes expuesto, Punto Ticket S.A se exime, con toda la extensión permitida por el ordenamiento jurídico, de cualquier responsabilidad por los daños y perjuicios de toda naturaleza que pudieran deberse al conocimiento que puedan tener terceros no autorizados de la clase, condiciones, características y circunstancias del uso que los usuarios hacen del portal y de los servicios”.

Así formulada, parece claro que el proveedor no se exime expresa y anticipadamente de toda responsabilidad por daños y perjuicios que pueda sufrir el consumidor, a consecuencia, de la mala utilización por parte de terceros de información extraída de su propio sitio web, ya sea por la intervención de esos terceros o en el evento que las medidas de seguridad del sitio web fuesen insuficientes para impedir la extracción de datos personales proporcionados por los consumidores. No existe el desequilibrio alegado, en tanto la proveedora anuncia que solo podrá eximirse de responsabilidad conforme al ordenamiento jurídico, deber que, desde luego, igual le corresponde satisfacer, aun cuando la cláusula no lo hubiese expresado.

En lo relativo al redireccionamiento a sitios web de terceros, habrá de estarse a lo reflexionado a este respecto en relación a la cláusula cuarta, sobre “Contenidos de Terceros” y lo dictaminado en ese punto en la sentencia recurrida.

Por ende, el pacto no resulta contrario a las exigencias de la buena fe, no causa un perjuicio del consumidor mediante un desequilibrio importante los derechos y obligaciones que para las partes se derivan del contrato ni contraviene la regla de irrenunciabilidad de los derechos de los consumidores.

CUADRAGÉSIMO SEXTO: Que, a continuación, el fallo analiza la cláusula 14° del contrato, sobre “Exención de Responsabilidades”, declarándola abusiva y nula en aquella parte que exime a la demandada de responsabilidad de garantía por el uso del sitio mediante una cláusula general, y también donde la exime por hechos de la productora del evento, tanto por la modificación unilateral por parte de la productora de las condiciones establecidas y publicitadas para un evento, cuanto frente a los perjuicios causados a los consumidores en el desarrollo del evento o aquellos que podrían estar asociados a las gestiones de devolución del dinero, en caso de modificación o cancelación de un evento.

Sin embargo, se desestima la pretensión de la demandante en lo que dice relación con la responsabilidad de la demandada de asegurar que la página electrónica se mantenga libre de errores, interrupciones o con la presencia de virus informáticos; y de toda responsabilidad frente al consumidor en el caso de que alguno de estos elementos le cause algún daño.

Ambas partes han impugnado esas decisiones.

CUADRAGÉSIMO SÉPTIMO: Que sobre el recurso de casación de la demandada, las razones que ya han sido expresadas para rechazar la pretendida transgresión de los artículos 43, 16 g) de la Ley N° 19.496, 19 y 23 del Código Civil, que en este punto se tienen por reproducidas, resultan suficientes para rechazar el libelo anulatorio, habida consideración a que el reproche se formula, en lo fundamental, bajo la premisa de que los actos de la productora no vinculan a la intermediaria, en lo que a la responsabilidad de esta última se refiere, cuestión que ya ha sido aclarada.

Tocante a la casación de la demandante, la sentencia no viola los artículos 16 letras e) y g), 4, 3, inciso primero, letras d) y e), 23 inciso primero y 1 N° 2 de la Ley N° 19.496 al rechazar la imputación de abusividad del primer párrafo de la cláusula.

Tal como sucede en la cláusula 13°, la redacción de la estipulación que ahora se analiza no conlleva una eximición absoluta de responsabilidad de la proveedora por daños vinculados a errores, interrupciones, existencia de virus u otros elementos en los contenidos que puedan producir alteraciones en el sistema informático, documentos o ficheros. Antes bien, se pacta esa eximición “…con toda la extensión permitida por el ordenamiento jurídico”, lo que viene a significar que la demandada queda igualmente sometida a la regulación común y especial aplicable y, desde luego, a la responsabilidad indemnizatoria que pudiese derivar de la infracción de las normas que se ocupan del almacenamiento de datos personales y su difusión, del comercio electrónico y otras relativas a la actividad que ofrece en su portal web.

Como ya se dijo, esa redacción no importa una transgresión al deber de buena fe, no supone un desequilibrio de relevancia en los derechos y obligaciones contractuales y tampoco transgrede el deber de profesionalidad de proveedor ni la regla de irrenunciabilidad de derechos de los consumidores.

CUADRAGÉSIMO OCTAVO: Que, en fin, la decisión de rechazar la indemnización de perjuicios solicitada por la actora tampoco ha podido vulnerar las disposiciones que, en este último capítulo, dicha parte aduce transgredidas.

Ya fue explicado que el recurso de nulidad se articula sobre la base de una infracción de derecho que, en concepto de su promotora, ha incidido en el establecimiento fáctico del proceso, pues la sentencia ha desestimado los perjuicios cuyo resarcimiento fue reclamado y que fueron explicitados en la demanda del modo que autoriza el artículo 51 N° 2 de la Ley N° 19.496, vulnerándose además el artículo 1698 del Código Civil y el artículo 51 inciso primero de la Ley N° 19.496 al desestimar el valor probatorio del informe compensatorio allegado al juicio, por la circunstancia de haber sido elaborado por su parte.

CUADRAGÉSIMO NOVENO: Que, al respecto, es imprescindible recordar que el artículo 767 del Código de Procedimiento Civil admite el recurso de casación en el fondo contra las resoluciones que indica, cuando estas han sido dictadas con infracción de ley, siempre que ésta haya influido sustancialmente en lo dispositivo del fallo. Así, no cualquier infracción de ley es apta para casar una sentencia, pues se requiere, además, que dicha contravención tenga influencia sustancial en lo resuelto, es decir, que sea determinante en lo que viene decidido.

De este modo, al examinar las alegaciones del recurrente no puede soslayarse la jurisprudencia uniforme de esta Corte Suprema, que precisa que el informe compensatorio que es acompañado al proceso por el Servicio Nacional del Consumidor resulta insuficiente para acreditar la existencia y cuantía de los perjuicios, pues se trata de un instrumento elaborado por la misma parte que lo presenta.

Así se ha resuelto, entre otras sentencias de esta Corte, en la pronunciada en las causas roles Nros. 26548-21, 14.527-2021 y 85.756-2021.

Consiguientemente, cualquier disquisición sobre la valoración del referido documento y los aspectos de la pretensión indemnizatoria resulta inconducente, pues incluso en el evento de invalidarse el fallo impugnado y dictarse sentencia de reemplazo, esta Corte no podría arribar a una decisión distinta sobre este punto de la demanda, más todavía si la fundamentación propuesta en autos para alegar la vulneración del principio lógico de razón suficiente se orienta más bien a recriminar las razones que el fallo expresa para negar valor al elemento probatorio fundamental del que ha pretendido valerse la recurrente para justificar su pretensión resarcitoria. Ello revela que aun si los sentenciadores hubiesen transgredido los artículos 51 inciso 1° y N° 2 de la Ley N°19.496, igualmente la infracción carecería de influencia en lo dispositivo de la sentencia reclamada, por lo que esa eventual vulneración de la normativa indicada no habría podido alterar lo resuelto.

QUINCUAGÉSIMO: Que, en estas condiciones y por las razones expresadas, los recursos de casación en el fondo necesariamente deben ser desestimados.

Y de conformidad además con lo dispuesto en los artículos 764, 766, 767 y 768 del Código de Procedimiento Civil, se rechazan los recursos de casación en la forma y en el fondo interpuestos por el abogado Eduardo Arrate Menaré, en representación de la demandada, y el recurso de casación en el fondo deducido por la abogada María José Rubio Martínez, en representación de la parte demandante, en contra la sentencia de diecisiete de diciembre de dos mil veintiuno, dictada por la Corte de Apelaciones de Santiago.

Regístrese y devuélvase.

Redacción a cargo del abogado integrante señor Águila.

N° 5.965-2022.

Pronunciado por la Primera Sala de la Corte Suprema integrada por los Ministros señor Arturo Prado P., señor Mauricio Silva C., señora María Angélica Repetto G., señora María Soledad Melo L. y el Abogado Integrante señor Pedro Águila Y.